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今年第一季度，群眾投訴滿(mǎn)意率一度下滑至60%，引起了集團(tuán)公司的高度重視。4月20日，漢陽(yáng)市政集團(tuán)公司開(kāi)發(fā)辦組織召開(kāi)了“2018年漢陽(yáng)市政集團(tuán)公司投訴工作通氣會(huì)”，開(kāi)發(fā)辦主任易國(guó)鋒，漢陽(yáng)市政五公司總經(jīng)理盧永紅等相關(guān)負(fù)責(zé)人和部分項(xiàng)目經(jīng)理代表參加會(huì)議。

自“12345”市長(zhǎng)專(zhuān)線(xiàn)暨數(shù)字化城市管理系統(tǒng)開(kāi)通以來(lái)，市民投訴主要集中在城市市容管理、建筑管理、園林綠化、公共設(shè)施維護(hù)管理等方面，一季度，群眾投訴滿(mǎn)意率一度下滑至60%。會(huì)上，大家對(duì)群眾投訴的來(lái)源、辦理事項(xiàng)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、回退、回復(fù)和回訪(fǎng)制度，造成“滿(mǎn)意度”下滑和“二次督辦”的原因、以及區(qū)政府會(huì)議指示精神展開(kāi)討論，同時(shí)將一些經(jīng)典案例的辦理過(guò)程同大家分享。

會(huì)議針對(duì)投訴案件不滿(mǎn)意的原因進(jìn)行了多方分析梳理：一是沒(méi)有打電話(huà)與投訴人溝通，而直接根據(jù)字面意思進(jìn)行判定;二是只是當(dāng)應(yīng)急性辦理，沒(méi)有形成長(zhǎng)效機(jī)制的辦理回復(fù)，造成反復(fù)投訴的問(wèn)題;三是未理解投訴人原意，不能有針對(duì)性解決投訴人問(wèn)題;四是處理未完成就進(jìn)行回復(fù)。針對(duì)以上原因，會(huì)議對(duì)今后的投訴工作進(jìn)行了規(guī)范：一是接辦案件如需回退，必須在督辦單派發(fā)時(shí)間后的24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回退。二是回復(fù)督辦單必須加傳現(xiàn)場(chǎng)施工前后對(duì)比照片、通話(huà)記錄。三是二次督辦單必須交由責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可回傳開(kāi)發(fā)辦。

下一步，開(kāi)發(fā)辦將實(shí)時(shí)督導(dǎo)各類(lèi)投訴的完成過(guò)程和回訪(fǎng)，力爭(zhēng)全區(qū)機(jī)關(guān)科室和基層站所評(píng)議“十優(yōu)滿(mǎn)意單位”。